Nedetid, endringer og tips for saksbehandlere!

Nedetid

I forbindelse med databaseoppgradering vil det v?re nedetid p? rt.uio.no og hjelp.fsat.no. Dette er lagt til tidspunkt hvor det er lav aktivitet, slik at det p?virker minst mulig.

rt.uio.no har nedetid l?rdag 18. februar. Nedetiden varer ut dagen.

hjelp.fsat.no har nedetid tirsdag 14. februar fra klokken 19:00 til 01:00.

Endringer

Vi har rullet ut f?lgende endringer i Request Tracker.

• Advarsel ved svar i sak andre eier.
  Vi har lagt inn en advarselstekst som vises hvis man oppdaterer en ticket som er eid av en annen saksbehandler.
• Bytte k? og sette custom field i en handling
  Tidligere var det slik at man m?tte endre verdiene i Custom Fields, lagre siden, og s? endre k?. Dette har vi n? fikset slik at en kan oppdatere Custom Fields og bytte k? samtidig, selv om k?en man flytter saken til ikke har de samme feltene aktivert.
• Maksgrense p? Cc
  N?r RT mottar epost blir det opprettet en brukerkonto for alle epostadresser oppf?rt p? To og Cc feltene. Da RT tidvis mottar epost med mange mottagere p? Cc har vi satt en grense p? 10 Cc mottagere. Det vil si at hvis RT mottar en epost med mer enn 10 mottagere p? Cc, f?r avsender et varsel om at adresser f?rt opp som Cc ble fjernet. Dette er en grense vi kan vurdere ? heve hvis tilbakemeldinger tilsier det.
• K?sjefer kan legge til eksterne brukere
  Vi har gjort en endring som gj?r at k?sjef kan legge til eksterne brukere som skal ha innsyn i saker. N?r en ekstern bruker blir meld inn i en gruppe med navn som inneholder innsyn eller eksterne, f?r denne brukeren ogs? mulighet til ? logge p? RT, og se de k?ene de har rettigheter til. Dette var tidligere noe som Tjenestegruppa for RT m?tte utf?re.
• Endring i visningsnavn p? automatiske e-poster
  Vi har tidligere ikke kunnet legge til en beskrivelse av k?er i RT, fordi denne beskrivelsen ble sendt ut i autosvar fra RT. Vi har n? fjernet beskrivelsen fra autosvar. Det gj?r at vi kan legge inn en beskrivelse av alle RT-k?er. Denne beskrivelsen blir synlig for brukere n?r de holder mark?ren over k?en, eller ser p? k?oversikten.

Tips og triks

I hvert blogginnlegg har vi ogs? litt tips og triks, hovedsaklig relatert til RT. Hvis du har noen tips og triks du mener burde v?re med i neste innlegg, send oss gjerne en mail!

• Flytt saker til andre k?er, hvis saken ikke faller under deres ansvarsomr?de!
  Hvis det kommer en sak til deres k? som ikke faller under deres ansvarsomr?de, s? er det anbefalt at dere flytter saken til riktig k?, istedenfor ? be bruker sende inn ny mail. I mange tilfeller vil bruker da velge ? forwarde saken, istedenfor ? skrive en ny e-post, og da kan det fort skje at den nye mailen fra bruker havner i saken dere nettopp lukket.
  Erfaring tilsier at dere fort ser at visse k?er g?r igjen, slik at dere fort kjenner igjen hvor saken skal settes. Dermed kan dere sende et kort svar til bruker hvor dere opplyser om at slike saker m? sendes til e-postadresse X, men at dere denne gangen overf?rer saken.
• Unng? Quick Search p? hjemmesiden
  Vi har oppdaget at Quick Search gj?r at "RT at a glance"/"Hjemmesiden" lastes tregt. Vi unders?ker dette n?, og h?per ? ha en l?sning for dette snart. En midlertidig l?sning for ? gj?re lastetiden av "RT at a glance" raskere, er at "Quick Search" fjernes fra hjemmesiden.
  Hvis du er usikker p? hva "Quick Search" er, s? er det oversikten over k?er, hvor antall nye("new"), ?pne("open") og stansede("stalled") saker vises ved siden av k?navnet.
• Sette eier til "Nobody" ved status Resolved
  K?er med saksbehandlere som ikke jobber full tid har problemer med at saker ?pnes etter de er stengt. Denne saken eies da av en saksbehandler som ikke er p? jobb. Dette kan l?ses ved at eier av saken endres til "nobody" n?r den resolves. Vi har laget en l?sning for dette, de k?sjefer som ?nsker ? ta dette i bruk p? sin k?, kan kontakte tjenestegruppen.